客户服务管理办法

　　为建立健全我院客户服务管理体系，加强客户服务专业管理，提高单位的社会评价，从而不断充实调整医院的各项政策措施，促进医院整体工作全面提升，现制定《客户服务管理办法》。

　　一、目的

　　改善医院服务质量，优化医院服务流程，提高医院服务水平和工作效率，持续提升患者对我院的满意度和忠诚度，创造和提升医院品牌优势。

　　二、范围

　　本办法适用于以下人群，包括：

　　1、直接患者，直接来院门诊、病房就诊的患者。

　　2、潜在患者，有就诊需求还未在我院就诊的患者。

　　3、间接患者，以上患者的亲属、朋友、同事等。

　　三、服务形式

　　1.预约、咨询

　　1.1向社会公布咨询电话号码、本院网址，接受健康咨询(包括现场咨询)、预约专家、预约检查等形式多样的诊前-诊中-诊后服务。

　　1.2对于客户的有关咨询，客服人员要认真回答，详细解释，凡属专业性的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。

　　1.3做好网络方面的咨询、预约等相关工作，并每日统计、跟踪到位。

　　1.4深入各个临床和医技科室，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询服务。

　　1.5熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间;了解各科常见病的分诊;与各科室做好沟通，密切配合。

　　2.随访

　　2.1随访对象

　　随访对象由各科室上报的名单和社会卫生科随机抽取门诊和出院患者名单共同组成。凡在我院门诊就诊、住院出院后的患者均需进行随访。随访患者名单本着急、危、疑难病人、慢性病病人、需定期复诊的病人、病情康复较慢的病人及满意度低的原则确立。每月30日各科室护士长负责向社会卫生科报送本月需要随访患者名单。

　　2.2随访要求

　　2.2.1随访形式：包括电话随访和入户随访，医院将根据患者情况需要具体确定随访方式。

　　2.2.2随访内容：包括患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况、如何康复、何时回院复诊等医疗信息，以及患者在住院期间，对就医环境、医护人员服务态度、医疗效果满意度等服务信息，并给予相应的健康指导或必要的技术指导。

　　2.2.3随访时间：根据病人病情和要求而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应随时随访，一般需要长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人根据具体情况确定是否跟踪随访。

　　2.2.4随访人员：根据患者的情况而定，病情异常者，由该科责任医生随访;无大碍者，由该科护理人员随访;恢复良好者，由社会卫生科随访。

　　2.2.5随访态度：随访时，随访医师应仔细听取患者或家属问题、意见，耐心听取、诚恳接受，用规范语言慎重回答，当患者有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与患者发生争执。对于咨询问题能当场解决的给予即刻答复;不能马上解决的，及时反馈调查核实情况，24小时内给予电话回复。

　　2.2.6随访反馈：对患者提出的意见、建议、投诉等情况，由社会卫生科反馈相关职能科室，各职能科室针对患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，相关科室制定改进措施加以落实，避免同类事情再次发生。

　　2.2.7随访登记：各科均要建立出院病人随访信息登记档案，内容应包括：患者姓名、性别、年龄、科室、入院诊断、联系电话、家庭详细地址等内容，由本次回访医师负责填写;社会卫生科随访人员认真记录患者反馈的信息，并做好随访登记。

　　2.2.8随访率：为10%。社会卫生科做好抽查及汇总评价工作，每月进行总结通报。

　　2.3处理意见

　　不按时上报入户随访人员名单的科室，或不服从安排入户随访的工作人员，给予500-1000元经济处罚，并予以全院通报批评。

　　3.投诉

　　3.1总则 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的诊疗服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出合理化意见、建议和要求的行为。

　　3.2投诉处理程序 社会卫生科接到投诉后，均需如实填写《投诉登记表》，并派发至相关行管科室进行调查，涉及科室或个人必须予以配合并在三个工作日内将处理结果反馈给患者。

　　3.3 投诉派发对口行管科室 门诊相关事项由门诊办负责;医疗质量事项由医务科负责;护理质量事项由护理部负责;财务收费事项由财务科负责;医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责;安全、保卫事项由安全保卫科负责。

　　3.4处罚 科室或个人被投诉将给予500-1000元罚款。除处罚相应罚款外，视情节将给予行政警告、记过、降级、待岗、辞退处分，触犯法律的交有关司法机关处理。